Digitale Transformation? Wie Sie sich vor Fehlschlägen in der Prozess-Digitalisierung schützen können – eine Fallstudie

Die Digitalisierung schafft große Herausforderungen für sämtliche Dienstleistungsbereiche, auch für die Finanzwirtschaft. Kunden fordern einen digitalen Informationsaustausch, digitale Kommunikation und Produktabschlüsse. Banken und Finanzdienstleister sind hierdurch gefordert, ihre Produkte und Services digital bereitzustellen, diese also zu transformieren – die sogenannte „Digitale Transformation“. Hierbei mangelt es häufig an einer tatsächlichen Transformation. Vielmehr werden stationär erprobte Geschäftsabläufe digital reproduziert. Hierdurch entstehen regelmäßig unklare und ineffiziente Prozesse. Diese sind oft nur in Teilen digitalisiert und mit Medienbrüchen versehen. Eine tatsächliche End-to-End-Digitalisierung fehlt.

Viele Digitalisierungsversuche scheitern, wenn Offline-Prozesse 1:1 digital abgebildet werden.

Eine Versicherungsgesellschaft ermöglicht ihren Kunden den Online-Abschluss einer Haftpflichtversicherung – voll digital. Hierfür schaltet sie Werbeanzeigen auf der eigenen Homepage. Ein direkter Link zum Produktangebot fehlt in der Anzeige. Stattdessen wird auf den zu wählenden Menüpunkt verwiesen. Dort angekommen finden die Kunden verschiedenste Versicherungspakete, mit teilweise modular auswählbaren Bausteinen. Haben sich die Kunden entschieden, erfassen diese die eigenen Daten in einer Online-Maske und erhalten abschließend eine Bestätigung über die Speicherung und Weitergabe der Daten. Diese werden nun zunächst zwischengespeichert, bis ein Sachbearbeiter im Backoffice der Versicherungsgesellschaft sie – nach Information per Email – abruft und ausdruckt. Mithilfe des Ausdrucks erfasst er die Daten in verschiedenen Systemen. Stimmen einzelne Daten nicht überein, erstellt er einen Brief an den jeweiligen Kunden, um die restlichen oder zu korrigierenden Daten abzufragen. Erhält er die Daten einige Tage bis Wochen später, legt er die Versicherungspolice im System an und versendet alle Unterlagen an die neuen Kunden.

Fazit: Echte Digitalisierung sieht anders aus.

Das Beispiel zeigt die Schwachstellen dieses Digitalisierungsversuchs. Der Prozess ist nicht von der Kundenseite her geplant, sonst wäre ein direkter Absprung zum Produktabschluss möglich. Die Vielfalt möglicher Produktvariationen macht einen Abschluss ohne vorherige umfassende Beratung nahezu unmöglich – ein Beispiel für die Digitalisierung eines stationären Prozesses, ohne diesen entsprechend umzugestalten und anzupassen – also tatsächlich zu transformieren. Die anschließenden Schritte und insbesondere das Ausdrucken und Neuerfassen von Daten zeigen den Bruch zwischen digitalem und nicht mehr digitalem Prozessablauf. Eine End-to-End-Digitalisierung liegt nicht vor.

Eine „echte“ Digitalisierung des Prozesses ist jedoch mit einer überschaubaren Anzahl an Prozessveränderungen möglich:

Die Versicherungsgesellschaft überarbeitet den Prozess zunächst, indem sie diesen von der Kundenseite her neu plant und Hürden und Umwege ausschaltet. Das Online-Produktangebot wird deutlich reduziert, nachdem Analysen zeigen, dass mehr als 80 % der online abschließenden Kunden eine bestimmte Basisvariante der Haftpflichtversicherung wählen. Alle anderen Kombinationen werden nur äußerst selten gewählt. Künftig ist nur noch der Abschluss zweier Basisvarianten online möglich. Für speziellere Varianten ist künftig wieder eine stationäre (oder aber sogar mediale) Beratung durch Beraterinnen und Berater vorgesehen. Nachdem die Kunden ihre Daten online erfasst haben, könnten diese idealerweise direkt in den juristischen Datenbestand aller erforderlichen Systeme übertragen werden. Jedoch sind hierfür enorm hohe IT-Umsetzungsaufwände erforderlich, da neue Schnittstellen entwickelt, bereitgestellt und gepflegt werden müssten.

Hier kommt RPA ins Spiel!

Ein Bot übernimmt künftig die kundenseitig eingegebenen Daten und überträgt diese in sämtliche erforderliche Systeme – ohne Papierausdruck, ohne Fehler und deutlich schneller als bisher. Anstelle von Briefen an die Kunden, werden Emails versendet. Da die Erfassungsmaske für die Kunden vorher optimiert worden ist und nun Mussfelder und Plausibilitätsprüfungen enthält, reduziert sich die Anzahl von Rückfragen auf ein Minimum. Lediglich der abschließende Versand der Versicherungspolice erfolgt noch durch einen Versanddienstleister.

Das Beispiel zeigt, wie mit wenigen Veränderungen eine End-to-End-Digitalisierung und damit digitale (Teil-Transformation) erreicht werden kann. RPA ermöglicht hierbei eine enorme Aufwandsreduktion gegenüber großer IT-technischer Veränderungen. Die Anpassungen sind deutlich schneller umzusetzen, sodass eine schnelle Time-to-Market sichergestellt ist und auch immer kürzer werdenden Veränderungszyklen gelassen begegnet werden kann.

(Auszug aus https://www.springer.com/de/book/9783658265632 Smeets et al. 2019, RPA in der Finanzwirtschaft, Springer Gabler, Wiesbaden)

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